寧波銀行獲評(píng)“信用卡消保優(yōu)秀案例”：四招破局，智斗黑產(chǎn)投訴

快訊 2025年03月17日 19:15 34 admin

專(zhuān)題：2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評(píng)選

　　由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評(píng)選”活動(dòng)評(píng)選結(jié)果出爐，本期推出信用卡消保優(yōu)秀案例。在多家金融機(jī)構(gòu)角逐中，寧波銀行脫穎而出，憑借報(bào)送的“四招破局：寧波銀行信用卡中心智斗黑產(chǎn)投訴”案例，榮獲“信用卡消保優(yōu)秀案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　以下為寧波銀行信用卡中心案例簡(jiǎn)述：

　　在當(dāng)前金融市場(chǎng)環(huán)境下，隨著信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，專(zhuān)業(yè)投訴產(chǎn)業(yè)（黑產(chǎn)）逐漸興起并帶來(lái)諸多危害。目前信用卡黑灰產(chǎn)組織已形成了從培訓(xùn)、獲客、分派、造假到分潤(rùn)的一整套，全流程產(chǎn)業(yè)鏈。金融代理投訴黑灰產(chǎn)組織，小到簡(jiǎn)單的個(gè)人自媒體運(yùn)作，大到有實(shí)體店面的“法律咨詢(xún)公司”。通過(guò)一整套流程彰顯業(yè)“業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性”。

　　在這種情況下，部分客戶(hù)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)則了解有限，容易受到黑產(chǎn)的蠱惑。黑產(chǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、社交媒體等渠道，向客戶(hù)傳播所謂 “維權(quán)攻略”，教唆客戶(hù)如何利用投訴獲取利益，導(dǎo)致一些原本誠(chéng)信的客戶(hù)在不知情的情況下參與到惡意投訴中。

　　同時(shí)，部分黑產(chǎn)為進(jìn)行重復(fù)投訴，短期內(nèi)數(shù)十次、甚至上百次撥打銀行客服熱線及金監(jiān)局12378維權(quán)熱線，嚴(yán)重?cái)D占投訴熱線資源，導(dǎo)致正?？蛻?hù)投訴聲音被淹沒(méi)，真正有需求的持卡人無(wú)法得到應(yīng)有的保障。

　　針對(duì)這一問(wèn)題，寧波銀行信用卡中心提出以下四點(diǎn)解決方案：

　　搭建共享名單，公開(kāi)關(guān)鍵線索。寧波銀行信用卡中心成立專(zhuān)門(mén)的黑產(chǎn)監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)收集、整理和分析黑產(chǎn)投訴線索。通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴頻率等多維度數(shù)據(jù)的分析，識(shí)別出具有黑產(chǎn)特征的投訴。將這些投訴人的信息錄入行內(nèi)黑產(chǎn)共享名單，包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、投訴行為特征等。名單在銀行內(nèi)部相關(guān)部門(mén)進(jìn)行共享，當(dāng)這些人員再次發(fā)起投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示，工作人員能夠快速識(shí)別并采取針對(duì)性的處理措施。同時(shí)，鼓勵(lì)銀行員工積極提供黑產(chǎn)線索，對(duì)于有效線索提供者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，形成全員參與抵制黑產(chǎn)的良好氛圍。

　　強(qiáng)化培訓(xùn)引導(dǎo)，提升防范能力。定期組織銀行員工參加黑產(chǎn)識(shí)別培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)投訴處理專(zhuān)員、協(xié)商專(zhuān)員等講解黑產(chǎn)投訴的常見(jiàn)手段、識(shí)別方法以及應(yīng)對(duì)技巧。通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工的識(shí)別能力和處理能力。制定統(tǒng)一的引導(dǎo)客戶(hù)防范黑產(chǎn)的話術(shù)規(guī)范，要求員工在與客戶(hù)溝通時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)普及黑產(chǎn)的危害和防范知識(shí)。例如，在客戶(hù)咨詢(xún)信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，告知客戶(hù)不要輕信網(wǎng)絡(luò)上的 “投訴維權(quán)攻略”，如果有問(wèn)題應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道與銀行溝通解決；在接到客戶(hù)投訴時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否受到外界人員的誘導(dǎo)，引導(dǎo)客戶(hù)正確行使投訴權(quán)利。

　　拓寬宣傳渠道，加大防范力度。利用短信平臺(tái)，定期向信用卡客戶(hù)發(fā)送防范黑產(chǎn)的提示短信。短信內(nèi)容包括黑產(chǎn)的常見(jiàn)手段、危害以及銀行的投訴處理渠道等信息，提醒客戶(hù)警惕黑產(chǎn)陷阱。在銀行公眾號(hào)上開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的防范黑產(chǎn)專(zhuān)欄，發(fā)布相關(guān)文章、視頻等宣傳資料。內(nèi)容涵蓋真實(shí)黑產(chǎn)案例解析、防范黑產(chǎn)的方法技巧、銀行打擊黑產(chǎn)的成果等，以通俗易懂的方式向客戶(hù)普及知識(shí)。同時(shí)，通過(guò)公眾號(hào)開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，如防范黑產(chǎn)知識(shí)問(wèn)答、分享防范經(jīng)驗(yàn)等，提高客戶(hù)的參與度和關(guān)注度。

　　設(shè)立協(xié)商專(zhuān)席，簡(jiǎn)化還款流程。在信用卡中心設(shè)立協(xié)商還款專(zhuān)席，安排經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的協(xié)商還款需求。簡(jiǎn)化協(xié)商還款流程，減少不必要的流轉(zhuǎn)，提高辦理效率。對(duì)于確實(shí)遇到還款困難的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況制定個(gè)性化的還款方案，如延長(zhǎng)還款期限、調(diào)整還款金額等。通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的困難，提供合理的解決方案，避免客戶(hù)因還款壓力而受到黑產(chǎn)的誘導(dǎo)進(jìn)行惡意投訴。同時(shí)，向客戶(hù)宣傳協(xié)商還款的正規(guī)渠道和方式，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)合法途徑解決還款問(wèn)題。

標(biāo)簽：獲評(píng) 智斗寧波